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tazione di meccanismi di “continuous learning” fi-
nalizzato a rendere l’esperienza del cliente “seam-
less”.
cienza energetica, generazione distribuita, domo- Authority con forte ruolo
tica ecc.) sono la naturale risposta per recuperare di controllore
redditività e sostenere il valore del cliente. Quasi
tutti gli operatori hanno avviato alcune prime ini- Un paletto importante in tale scenario è la completa
ziative in tal senso, che tuttavia risultano a oggi apertura del mercato e la cancellazione della tariffa
marginali rispetto al full potential di medio-lungo regolata. Ad oggi, la tariffa rappresenta un ancho-
periodo. ring point importante nelle dinamiche competitive e
Per perseguire tale opportunità, risulta fondamen- un vincolo alla piena apertura del mercato.
tale che il singolo player definisca un modello di I livelli e le logiche tariffarie, solo in parte coerenti
business coerente con la propria base clienti, fac- con un modello regolato, non consentono che si
cia leva su vantaggi competitivi distintivi e si foca- esprima un vero prezzo di mercato, mantenendo
lizzi su un deployment “zero defect”. Infatti: virtualmente basso e omogeneo il prezzo e il livel-
• da un lato, modelli “esco”, “equipment sale”, lo di servizio, anche per assicurare una maggiore
coerenza con i costi sottostanti. Importanti passi
“global service” ecc. assicurano sostenibilità avanti sono stati compiuti su questo tema da parte
industriale, ritorni economici e complessità
realizzative profondamente diversi, che devo- Nonostante gli importanti investimenti
no essere attentamente valutati; in personale e sistemi, i modelli di
• dall’altro, i player che intraprenderanno que-
sto percorso di crescita dovranno mostrare servizio del segmento retail sono ancora
una sempre maggiore flessibilità e adattabilità oggi lontani dall’avere un approccio
a modelli di business innovativi che faranno pienamente “customer centric”.
sempre più ricorso (tra gli altri) a partnership
strategiche, commerciali e di prodotto. del regolatore con delibera 271/2015, che di fatto
prevede la cancellazione progressiva delle tariffe
Modelli operativi “customer entro il 2018.
centric” Cogliere a pieno i possibili benefici dell’apertura del
mercato significa però comprendere puntualmen-
Nonostante gli importanti investimenti in personale te a quale cliente ci si rivolge per poter rispondere
e sistemi, i modelli di servizio del segmento retail con un modello di offerta personalizzato in base ai
sono ancora oggi lontani dall’avere un approccio cluster identificati.
pienamente “customer centric”. La sfida quindi per il sistema delle Authority sarà
In prospettiva, questa evoluzione (prima culturale quello di poter innovare il proprio ruolo in qualità
che operativa) è fondamentale per poter, da un questa volta di controllore dell’operato dei player
lato, realizzare la value proposition sui nuovi pro- di mercato, invece che di gestione diretta del mer-
dotti e servizi e, dall’altro, fare leva sul lifetime value cato. Passaggio questo pienamente avvenuto su
del cliente: entrambi driver di valore chiave nel nuo- Authority di altre industry.
vo paradigma. La sfida per gli operatori, invece, sarà sviluppare
Un nuovo modello significa una profonda evoluzio- nuove logiche di segmentazione e di “clusterizza-
ne dell’attuale servizio (basti pensare al modello di zione” della clientela che consentano di declinare
gestione dei reclami), ma soprattutto l’implemen- pacchetti di offerta sempre più mirati in relazione
alle esigenze e al profilo di rischio del cliente.
Il modello e il percorso
Condivisibile lo schema di fondo, più articolato de-
finirne il percorso e le tempistiche. Infatti, il nuovo
paradigma commerciale è la conseguenza di pro-
cessi strutturali e inarrestabili (riduzione margini,
generazione distribuita ecc.) e sarà il naturale per-
corso per tutelare il valore del cliente.
La velocità di deployment sarà invece impattata
da vari fattori, per lo più esogeni (obiettivi sistemi-
Impiantistica Italiana - Settembre-Ottobre 2015 79
