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“ERP”

È l’Enterprise Resource Planning (letteralmente “pianificazione delle risorse
d’impresa”). Si tratta di un sistema di gestione che integra tutti i processi di
business rilevanti di un’azienda (vendite, acquisti, gestione magazzino, con-
tabilità etc).
Con l’aumento della popolarità dell’ERP e la riduzione dei costi per l’ICT (In-
formation and Communication Technology) si sono sviluppate applicazioni
che aiutano i business manager ad implementare questa metodologia nelle
attività di business come: controllo di inventari, tracciamento degli ordini, ser-
vizi per i clienti, finanza e risorse umane.

una ricetta unica, ma almeno un ingrediente della Da parte delle aziende occorre sempre più as-
ricetta c’è sempre: le persone e le loro compe- sumere persone dotate di competenze elevate.
tenze. John Sloan notoriamente diceva: “togliete- Parrebbe una banalità dirlo, ma nel passato si è
mi le mie aziende e in capo a qualche anno avrò spesso proceduto in modo diverso, non neces-
ricostituito aziende ancora più di successo; to- sariamente cercando il talento e la competenza, a
glietemi le mie persone ed in capo a pochi mesi le costo di pagarli di più, ma magari cercando can-
mie aziende saranno un cumulo di rovine”. didati di prossimità, non eccessivamente ambi-
ziosi, insomma a basso costo.
Direi che le istituzioni legate all’istruzione
hanno delle responsabilità… Questa trasformazione in che misura è se-
Occorre migliorare le competenza delle persone condo lei condizionata dalla necessità di
e renderle più vicine alle esigenze attuali. Io temo “agilità”, ovvero dalla capacità di saper mo-
che se oggi daremo una formazione specialistica dellare dinamicamente i processi per orien-
ai nostri laureati sulla stampa 3D, visto che essa tarli alla soddisfazione dei clienti?
promette di trasformare ogni cosa, produrremo Altra questione fondamentale. Uno dei “mantra”
dei laureati di successo nell’immediato, ma ri- di questi ultimi anni, ripreso da uno dei pilastri
schieremo di decretare il fallimento di queste per- della “vision” del mio Laboratorio RISE è proprio
sone tra 10 o 20 anni quando l’ondata di piena il passaggio dalla progettazione, produzione e
della stampa 3D sarà finita, e ci sarà qualcos’altro. vendita di prodotti o servizi, alla messa a punto e
vendita di “soluzioni”, capaci di risolvere un pro-
Quindi? blema complessivo ai propri clienti. Se per ipote-
I nostri laureati dovranno diventare degli esperti si progetto, vendo ed installo impianti, potrebbe
dell’innovazione, del cambiamento. Si parla quin- essere utile anche occuparmi della dismissione
di di un (parziale!) ritorno da una cultura razionale dell’impianto che viene sostituito, ad esempio at-
e tecnica verso una cultura più legata all’organiz- tivando un mercato di impianti di seconda mano
zazione, quasi più “umanistica”. che potrebbero andare bene in altri contesti eco-
nomici.
Una volta si parlava di “momenti della verità”,
ossia di pochi e significativi eventi in cui un for-
nitore si può garantire la soddisfazione del clien-
te. Ormai però una base scientifica ed empirica
crescente ha mostrato che più che di momenti
(quindi, singole transazioni puntuali nel tempo) si
tratta di un percorso, di una storia prolungata nel
tempo capace di determinare una “customer ex-
perience” di valore attraverso la combinazione di
numerosissimi fattori.
Entro nel merito: una recente indagine svolta nel
settore degli impianti di sollevamento e trasporto
ha indicato che la soddisfazione del cliente è le-
gata sì anche al rispetto dei tempi di resa pattuiti
per i materiali e di consegna dell’impianto “chiavi
in mano”, alla qualità dell’impianto installato, ed
al prezzo pagato, ma soprattutto alla capacità di
gestione ordinata, sicura e pulita del cantiere.
Questo mostra in maniera inequivocabile la rile-
vanza dei “soft factors” nella generazione della
soddisfazione del cliente e mette ancora più in
risalto le capacità di empatia, oltre alle compe-
tenze tecniche, come strumenti per l’ottenimento
della soddisfazione.

66 Impiantistica Italiana - Gennaio-Febbraio 2017